Découvrez les quatre principales erreurs commises par les entreprises lorsqu'elles mesurent les niveaux de service et comment les éviter pour améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.
La concurrence est plus intense que jamais. Les entreprises surveillent de près les consommateurs et suivent les actions de leurs rivaux. Les nouveaux produits sont rapidement copiés et reproduits. Les entreprises doivent maintenir une gamme de produits convaincants et bien pensés, mais elles auront du mal à se démarquer sur le marché si elles n'offrent pas d'excellents niveaux de service.
En fait, la recherche suggère que 80 % des clients considèrent que l'expérience de l'interaction avec un fournisseur est aussi importante que les produits qu'il offre, et 66 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins.
Le maintien de niveaux de service élevés renforce la fidélité des clients et multiplie les ventes. En revanche, des niveaux de service faibles augmentent le risque de manquer des bénéfices, de perdre des parts de marché au profit de la concurrence et d'accroître l'insatisfaction des clients.
Les niveaux de service jouent également un rôle important dans l'élaboration des stratégies de gestion de la chaîne d'approvisionnement et des stocks. Pour évaluer efficacement le volume et la structure de vos stocks, vous devez tenir compte du niveau de service. Dans le cas contraire, cette estimation sera unilatérale et incomplète.
C'est pourquoi presque tous les projets d'automatisation de la gestion des stocks visent à améliorer les niveaux de service et à aider l'entreprise à remplir ses obligations envers les clients.
Mais comment calculer et suivre les niveaux de service ? Il existe des spécificités sectorielles. Par exemple, dans le commerce de détail, le niveau de rupture de stock est calculé (ventes perdues en raison du manque de marchandises), ainsi que son indicateur inverse - le niveau de disponibilité en rayon.
Dans la production et la distribution, nous évaluons l'exécution des commandes des clients. Cependant, si nous ne calculons pas correctement ces indicateurs, notre capacité à évaluer les activités de l'entreprise sera peu fiable et non objective.
Voici quatre erreurs courantes que les entreprises commettent lorsqu'elles mesurent leurs niveaux de service :
Certains ERP ajustent automatiquement la quantité d'une commande en fonction du solde disponible dans l'entrepôt. Par exemple, si une commande porte sur 100 unités, mais qu'il n'y a que 80 unités en stock, la quantité est fixée à 80 dans l'ERP.
Une fois ces 80 unités expédiées, l'entreprise compare la quantité commandée (80) et la quantité expédiée (80) et conclut que le niveau de service a été de 100 %. Toutefois, la quantité non fixée (20) fait toujours partie de la demande initiale et doit être prise en compte dans cette évaluation.
Dans ces situations, la satisfaction du client est souvent très éloignée de 100 %, ce qui laisse un écart important entre l'indicateur et la situation réelle.
Supposons qu'une entreprise reçoive une commande de 100 unités, dont 50 unités du produit A et 50 unités du produit B. La quantité totale expédiée pour cette commande sera de 100 unités.
La quantité totale expédiée pour cette commande sera de 100 unités. Cependant, le produit A est livré à hauteur de 30 unités, le produit B à hauteur de 40 unités, et la différence (30 unités) est couverte par l'article C, qui est similaire mais pas exactement équivalent.
Formellement, le niveau de service pour cette commande est satisfaisant. Le client est-il satisfait de l'exécution de sa commande ? Probablement pas. À long terme, le fournisseur aura la réputation d'être un partenaire peu fiable et imprévisible.
Imaginez que votre client reçoive 100 unités - la quantité exacte qui a été commandée.
Mais que se passe-t-il si la commande a été exécutée un mois après la date prévue, car la quantité requise n'était pas en stock et a dû être achetée ou fabriquée spécialement ?
Le non-respect des délais promis nuit considérablement à la fidélité des consommateurs et doit donc être pris en compte dans le calcul du niveau de service.
Si nous supposons qu'un niveau de service de 75 % est acceptable pour la catégorie C, l'indicateur de service sera artificiellement exagéré. En fait, il s'agit d'une tentative de dissimuler une planification de mauvaise qualité. Par conséquent, un niveau de service élevé est maintenu principalement pour les biens du groupe A, qui comprennent des articles générant des ventes importantes, mais avec une faible marge. Dans le même temps, les biens à marges élevées et à forte variabilité de la demande (catégorie C) ne bénéficient pas d'une attention suffisante. Cette approche est liée à l'idée très répandue selon laquelle le niveau de stock dépend du niveau de service et que l'augmentation de la disponibilité entraîne une augmentation des stocks de sécurité. Mais si l'on sort des schémas habituels, il devient clair que les informations les plus utiles peuvent être obtenues en analysant les écarts, et non en suivant ce qui se passe conformément au plan.
D'après notre expérience, il existe un indicateur qui permet d'éviter les distorsions susmentionnées dans l'estimation du niveau de service et de la qualité de l'exécution des commandes. Nous recommandons d'utiliser l'indicateur OTIF (on-time and in-full), calculé comme le rapport entre le nombre de positions exécutées intégralement et dans les délais et le nombre total de toutes les positions de la commande du client. Selon l'étude de McKinsey, 96 % des entreprises interrogées utilisent l'OTIF :
En calculant cet indicateur, il est possible de déterminer si tous les paramètres d'approvisionnement (nombre de références, quantité commandée et délai de livraison) ont été fournis dans la chaîne d'approvisionnement. L'OTIF se distingue par le fait qu'il évalue l'offre du point de vue du client. Elle répond à la question suivante : À quelle fréquence les clients obtiennent-ils ce qu'ils veulent au moment où ils le veulent ? Les chaînes de magasins publient souvent des informations mensuelles ou trimestrielles sur l'OTIF afin d'encourager les fournisseurs à respecter les délais de livraison. L'OTIF est généralement calculée en pourcentage et, pour la mesurer correctement, les conditions suivantes doivent être remplies :
Si le client a passé plusieurs commandes en même temps, il convient d'examiner chaque livraison séparément. Quatre scénarios sont possibles :
L'OTIF remplit deux conditions à la fois : la livraison à temps et la livraison complète. Cet indicateur fait partie intégrante de l'ICP permettant de comprendre l'efficacité globale de la logistique de votre entreprise. Lorsque vous analysez la cause des écarts et des problèmes structurels identifiés, vous devez prêter attention à l'influence de facteurs temporaires tels que la saisonnalité, les campagnes de marketing et les promotions, etc.
Dans la pratique, il convient de considérer l'OTIF en même temps que d'autres indicateurs de performance de la chaîne d'approvisionnement. Les entreprises leaders comparent constamment leurs délais de livraison aux délais moyens de leur secteur d'activité ou aux délais des principaux concurrents. La direction générale considère le suivi et l'analyse de l'OTIF comme l'un des moyens d'augmenter les ventes (grâce à une meilleure disponibilité des produits pour les clients) et de réduire les coûts d'exploitation (grâce à une plus grande fiabilité de la chaîne d'approvisionnement, à la réduction du délai d'exécution des commandes et au maintien des stocks à un niveau optimal). Il convient de noter que l'efficacité des processus d'entreprise n'est évaluée qu'après coup, à l'aide de l'OTIF. Une mesure et une analyse correctes de l'OTIF doivent être associées à des actions préventives qui augmenteront le niveau de disponibilité des produits dans l'entrepôt :
Dans les réalités post-pandémiques, assurer un niveau élevé de disponibilité des produits pour les clients tout en optimisant les stocks et la logistique reste un défi majeur. Le suivi et l'analyse de toutes les étapes de l'approvisionnement et de la livraison, y compris à l'aide de l'OTIF, amélioreront considérablement l'efficacité de la gestion des stocks et des relations avec les clients.
L'amélioration du niveau de service est toujours un processus de longue haleine qui nécessite des efforts organisationnels et des coûts financiers. Mais les études montrent que 84 % des entreprises qui se sont concentrées sur l'amélioration du niveau de service signalent une augmentation de leur chiffre d'affaires annuel. Cela s'explique par le niveau élevé de rétention et de fidélité des clients, un volume important d'achats répétés et une augmentation de la base de clients actifs. Par conséquent, l'accent mis sur le service répond aux tendances du marché et constitue une condition nécessaire au développement des fabricants et distributeurs modernes.
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