En el mundo actual, la competencia cada vez es más intensa. Las empresas vigilan de cerca a los consumidores y siguen las acciones de sus principales rivales. Los nuevos productos son rápidamente copiados y replicados. La gama actual de productos y una política de precios bien calculada siguen siendo importantes, pero será bastante difícil destacar en el mercado sólo por estos factores. En tales circunstancias, cobra un papel relevante el nivel de servicio en la logística.
Según las estadísticas, el 80% de los clientes considera que la experiencia de interactuar con un proveedor es tan importante como los productos que ofrece, y el 66% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades.
Un nivel de servicio alto aumenta la fidelidad de los clientes y multiplica las ventas. Pero uno bajo aumenta el riesgo de no obtener beneficios, perder contra la competencia y aumentar la insatisfacción del público objetivo.
El nivel de servicio también desempeña un papel importante en el diseño de la cadena de suministro y la estrategia de gestión de inventarios. Es incorrecto evaluar el nivel de inventario y su estructura sin tener en cuenta el nivel de servicio. De lo contrario, esta estimación será unilateral e incompleta.
Por lo tanto, casi todos los proyectos de automatización de la gestión de inventarios tienen como objetivo mejorar el nivel de servicio que refleja el cumplimiento de las obligaciones de la empresa con los clientes.
En este contexto, es importante elegir indicadores medibles y calcularlos regularmente. También hay particularidades de cada sector. Por ejemplo, en el comercio minorista se calcula el nivel de falta de existencias (pérdida de ventas por falta de productos) y su indicador inverso: el nivel de disponibilidad en las estanterías.
En la producción y la distribución, es importante evaluar el cumplimiento de los pedidos de los clientes. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que el cálculo incorrecto de los indicadores conduce a una evaluación poco fiable y no objetiva de las actividades de una empresa.
Hay errores comunes que se cometen al medir el nivel de servicio:
- La empresa no fija el pedido inicial del cliente (demanda real), sino que introduce en el ERP la cantidad ajustada al saldo disponible en el almacén. Por ejemplo, la demanda inicial es de 100 unidades, pero sólo hay 80 unidades en stock. Esta cantidad se fija como un pedido en el ERP. A continuación, se envían 80 unidades. Respectivamente, la empresa compara la cantidad pedida (80) y la enviada (80) y se obtiene el nivel de servicio deseado del 100% como resultado. Y la cantidad no fijada (20), que es parte de la demanda no servida, queda sin registrar y no afecta a la evaluación, que es incorrecta.
La opinión del cliente, por regla general, en estas situaciones está muy lejos de la satisfacción del 100% de las acciones del proveedor. Por lo tanto, existe un gran desajuste entre el indicador y la situación real. - Algunas empresas miden la cantidad de mercancía enviada de forma agregada, no por posición.
Supongamos que una empresa recibe un pedido de 100 unidades, que incluye 50 unidades del producto A y 50 unidades del producto B.
El envío total de este pedido es de 100 unidades, pero al mismo tiempo, el producto A se entrega en la cantidad de 30 unidades, el producto B en 40 unidades, y la diferencia que falta (30 unidades) se cubre con el artículo C, que tiene algunas características diferentes.
Formalmente, el nivel de servicio es satisfactorio. ¿Está el cliente satisfecho con el cumplimiento de su pedido? Probablemente no. A largo plazo, el proveedor se ganará la imagen de un socio poco fiable e imprevisible.
- Las empresas suelen medir el cumplimiento de los pedidos sólo por la cantidad, sin evaluar los plazos.
Por ejemplo, el cliente recibe 100 unidades, la cantidad exacta que pidió. Pero, ¿qué pasa si el pedido se completa un mes más tarde de la fecha prevista, ya que la cantidad requerida no estaba en stock y era necesario comprarla o fabricarla con urgencia?
El incumplimiento con el mercado o del plazo de entrega prometido al cliente reduce considerablemente el nivel de servicio y la fidelidad del consumidor, por lo que no se puede ignorar este factor.
- Las empresas suelen establecer diferentes valores estándar de nivel de servicio para las distintas categorías de productos: A, B, C.
Si asumimos, por ejemplo, que para los bienes de la categoría C un nivel de servicio del 75% es aceptable, entonces esto exagerará artificialmente el indicador de servicio, pero en realidad es más bien un intento de ocultar una planificación de baja calidad. En consecuencia, se mantiene un nivel de servicio elevado sobre todo para los artículos del grupo A, que incluyen artículos que generan grandes ventas, pero con poco margen. Al mismo tiempo, los artículos con márgenes elevados y una importante variabilidad de la demanda (categoría C) reciben una atención insuficiente. Este enfoque está relacionado con la idea generalizada de que el nivel de inventario depende del nivel de servicio, y el aumento de la disponibilidad conduce al crecimiento del stock de seguridad. Pero si se va más allá de los patrones habituales, queda claro que la información más útil puede obtenerse analizando las desviaciones, y no haciendo un seguimiento de lo que va según el plan.
Según nuestra experiencia, existe un indicador que ayuda a evitar las distorsiones mencionadas en la estimación del nivel de servicio y la calidad del cumplimiento de los pedidos. Se recomienda utilizar el indicador OTIF (on-time and in-full), calculado como la ratio entre el número de posiciones cumplidas en su totalidad y a tiempo y el número total de todas las posiciones del pedido del cliente.
Según una investigación de McKinsey, el 96% de las empresas encuestadas utilizan la OTIF, mientras que:
- El 79% de las empresas realiza un seguimiento exhaustivo de la OTIF (tanto en tiempo como en cantidad),
- El 17% de las empresas calculan la OTIF por separado (a tiempo y cantidad por separado).
Calculando este indicador, es posible determinar si se han cumplido todos los parámetros de suministro (número de SKU, cantidad pedida y plazo de entrega) en la cadena de suministro. Lo que hace diferente al OTIF es que evalúa el suministro desde el punto de vista del cliente. Es la respuesta a la pregunta: con qué frecuencia el cliente recibe lo que quiere en el momento en que lo quiere. Las cadenas de distribución suelen publicar información mensual o trimestral sobre la OTIF como norma para incentivar la puntualidad de entrega por parte de los proveedores.
Normalmente, la OTIF se calcula en forma de porcentaje y, para su correcta medición deben cumplirse los siguientes requisitos:
- Considerar la fecha de entrega prevista (en algunos casos, incluso la hora) especificada en el pedido de venta
- Fijar la fecha y la hora de la entrega real
- Llevar un registro de las razones por las que la realización de un pedido no cumple las condiciones de la OTIF
Si el cliente tiene varios pedidos al mismo tiempo, se recomienda considerar cada entrega por separado. Hay 4 posibles escenarios de cumplimiento de pedidos:
- completo y a tiempo
- completo, pero no a tiempo
- a tiempo, pero no en su totalidad
- no en su totalidad y no a tiempo
La OTIF cumple dos condiciones al mismo tiempo: la entrega a tiempo y la entrega completa. Este indicador actúa como un KPI integral para comprender la eficacia logística global. Al analizar las causas de las desviaciones y los problemas estructurales identificados, debe prestar atención a la influencia de factores temporales como la estacionalidad, las campañas de marketing y las promociones, etc.
En la práctica, el OTIF se considera junto con otros indicadores de eficiencia de la cadena de suministro. Las empresas líderes comparan constantemente sus plazos de entrega a los clientes con el LT (Lead time) medio de su sector o el LT de los principales competidores.
La alta dirección considera que el seguimiento y el análisis de la OTIF es una de las formas de aumentar las ventas (debido a la mayor disponibilidad de productos para los clientes) y de reducir los costes operativos (debido a la mayor fiabilidad de la cadena de suministro, la reducción del tiempo de cumplimiento de los pedidos y el mantenimiento de las existencias a un nivel óptimo).
Hay que tener en cuenta que la eficacia de los procesos empresariales sólo se evalúa a posteriori con la ayuda de la OTIF. Es una constatación de un hecho consumado.
La medición y el análisis correctos de la OTIF deben combinarse con acciones preventivas que aumenten el nivel de disponibilidad de los productos en el almacén:
- Frecuencia de reposición y control de la ejecución de los pedidos
- Respuesta rápida a las desviaciones
- Fijación de todos los eventos que puedan afectar a la disponibilidad de las mercancías (promociones, pedidos de licitación, estacionalidad) en el sistema de gestión de inventarios
- Automatización completa de la gestión de los inventarios
En las realidades post-pandémicas, garantizar un alto nivel de disponibilidad de productos para los clientes, al tiempo que se optimizan las existencias y la logística, sigue siendo un reto importante para cualquier empresa.
El seguimiento y el análisis de todas las etapas de la compra y la entrega, incluido el uso de la OTIF, aumentará significativamente la eficacia de la gestión del inventario y las relaciones con los clientes.
Conclusiones
La mejora del nivel de servicio es siempre un proceso de larga duración que requiere esfuerzos organizativos y costes financieros. Pero las investigaciones demuestran que el 84% de las empresas que se han centrado en la mejora del nivel de servicio informan de un aumento de los ingresos anuales. Esto se explica por el alto nivel de retención y fidelidad de los clientes, un importante volumen de compras repetidas y un aumento de la base de clientes activos.
Por tanto, el énfasis en el servicio responde a las tendencias del mercado y es una condición necesaria para la mejora de los fabricantes y distribuidores modernos.
