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Una atención al cliente fluida con Demand Driven 

Por Bernard Milian
customer support center employee smiling because she's using demand driven customer service methods

Para atender los pedidos diarios, el servicio de atención al cliente tiene un papel fundamental: es la voz de la empresa para sus clientes, y la voz de los clientes para la empresa.  

Históricamente, ésta ha sido una función de asistente de ventas, realizada en su mayoría por mujeres, no necesariamente reconocida en su verdadero valor, ni equipada con las herramientas y procesos adecuados. Aunque los avances tecnológicos han permitido automatizar en gran medida la entrada de pedidos, la función de atención al cliente puede volver a centrarse en su misión principal: satisfacer a los clientes y hacer que su voz se escuche durante la planificación y ejecución de sus pedidos. 

Las dificultades y los retos son especialmente grandes en las empresas de fabricación que trabajan total o parcialmente bajo pedido. El servicio de atención al cliente debe ser capaz de prometer al cliente unos plazos de entrega realistas y asegurarse de que se cumplen. Por supuesto, entrará en juego la Ley de Murphy, que provocará una serie de contratiempos -calidad, averías, ausencias, faltas- que hacen que la gestión se complique… 

¿Cuáles son las ventajas de los modelos basados en la demanda para un equipo de atención al cliente? 

Centrarse en la demanda real del cliente 

En primer lugar, recordemos que «Demand Driven» significa que organizamos y sincronizamos la cadena de suministro y todas las operaciones industriales no en función de las previsiones, sino de los pedidos reales, del consumo real. Los pedidos de los clientes están en el centro del proceso, aunque difieran mucho de las previsiones. El cliente, por imprevisible que sea, es el alma de la empresa. Esto no significa que siempre tengan razón y, por supuesto, hay que analizar con ellos la mejor manera de responder a sus peticiones.  

Diseño de la cadena de suministro orientado al servicio 

Para tener esta capacidad de entablar un diálogo de confianza y beneficioso para todos con nuestros clientes, primero debemos establecer un modelo de respuesta a las demandas del mercado que sea fiable y en el que nosotros mismos confiemos.  

Esta es la base misma de una implantación Demand Driven: diseñar este modelo, posicionar y controlar los puntos de desacoplamiento de inventario que garanticen la disponibilidad en los puntos clave, posicionar y controlar las colas que protegerán las etapas críticas y absorberán las contingencias, clarificar los plazos de entrega, el tamaño de los lotes y la capacidad, etc. El resultado es un modelo de gestión de operaciones claro con un comportamiento predecible y una visibilidad interfuncional de las prioridades y el estado actual de los pedidos. 

En este ejercicio de diseño, asegúrese de que el equipo de atención al cliente esté involucrado: los equipos suelen tener un profundo conocimiento de sus clientes, especialmente en entornos B2B, y saben lo que es posible y relevante.  

No descuide las reglas de priorización en esta fase. Las prioridades relativas de los pedidos deben estar claras y ser compartidas en la empresa. No hay nada más desestabilizador para el departamento de atención al cliente que enfrentarse al «efecto Pavarotti”: el cliente o el vendedor que más grita gana, pero rara vez es la prioridad correcta…  

Detección de solicitudes atípicas 

En la mayoría de los entornos de producción, si nuestro modelo está bien diseñado, la mayoría de los pedidos pueden aceptarse a medida que llegan, dentro de los plazos de entrega estándar acordados. Por otro lado, es fundamental detectar los pedidos atípicos, que deben ser objeto de un análisis más específico, un estudio de viabilidad y, eventualmente, de una negociación: entrega parcial en varias fases, plazo de entrega negociado, etc. Intuiflow avisa inmediatamente de que un pedido no se puede procesar de forma rutinaria: detección de picos, falta de capacidad en el período determinado para ciertos artículos, el departamento de atención al cliente tiene la información para alertar al cliente y acordar un plan que satisfaga a ambas partes. 

Una realista fecha prometida, protegida de la variabilidad 

Prometer una fecha realista y fiable no es un ejercicio fácil. ¿Estarán los componentes disponibles a tiempo? ¿Tenemos la capacidad? ¿Habrá imprevistos? 

En el Modelo Operativo Basado en la Demanda (DDOM), la disponibilidad de los materiales está garantizada por un modelo de suministro basado en Buffer de inventarios y pedidos reales, con mecanismos para gestionar la variabilidad, las prioridades y evitar activamente las posibles faltas mediante alertas y una supervisión diaria. Esto conduce, en el 100% de las implantaciones, a una reducción de las faltas. 

Los pocos recursos críticos cuya capacidad está limitada se definen como tales, y la capacidad finita se programa de forma automática. En cuanto se introduce un nuevo pedido, se puede definir cuándo se puede procesar en la(s) limitación(es). 

Los buffers de tiempo se colocan en los puntos críticos del proceso y visibilizan las colas. Por ejemplo, antes de un recurso de cuello de botella, antes de un control de calidad, antes del envío al cliente. Estos buffers de tiempo protegerán las fechas de entrega de los clientes de los peligros y garantizarán una alineación de las prioridades en todo el flujo productivo. 

Con estos dos mecanismos, ponemos todas las posibilidades de nuestra parte para que los pedidos no se vean afectados por la falta de componentes, sean compatibles con nuestras capacidades reales y estén protegidos contra los riesgos que salpican el día a día de nuestras fábricas. 

Visibilidad intuitiva de principio a fin 

Lejos de la austeridad de las pantallas de su ERP favorito, el equipo de atención al cliente tiene visibilidad interfuncional en todo momento, mediante vistas intuitivas y colaborativas de las prioridades, las excepciones, el estado de avance, las acciones en curso y la evolución de las colas clave. 

Armado con esta visibilidad, con confianza en la capacidad de la empresa para cumplir sus compromisos, y equipado para entablar un intercambio equilibrado con sus clientes, su equipo de atención al cliente podrá contribuir al desarrollo comercial de la empresa con serenidad y entusiasmo, lo que es mucho más gratificante que poner excusas por los pedidos que no llegan a tiempo… 

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