Le taux de service – on time in full – est LA mesure de performance la plus importante pour une supply chain – elle mesure notre aptitude à livrer à temps.
OK, mais qu’est-ce que ça veut dire « livrer à temps » ?
Est-ce que ça veut dire :
- Livrer à la date demandée par le client ?
- Livrer dans un délai prédéfini ?
- Livrer à la date promise ?
Explorons ces alternatives.
Livrer à la date demandée par le client
Le client est roi, n’est-ce pas ? Le client exprime donc son besoin : merci de me livrer 10000 produits A et 5000 produits B sous 48 heures, et 220000 produits C le lundi de la semaine suivante.
Nous allons donc mesurer notre aptitude à livrer selon ces demandes.
Cette mesure est vertueuse, puisque nous respectons la référence du besoin exigé par le client.
Cependant cette date demandée peut être absolument hors sol, déconnectée de votre aptitude à servir. Dans ce cas, une mesure de taux de service basée strictement sur une date demandée risque d’être contreproductive, car considérée par vos équipes comme non réaliste, et donc non légitime.
Livrer dans un délai prédéfini
Pour éviter les dérives de dates demandées « open bar », il est bon de définir des règles d’engagement.
Ceci nécessite de mieux définir ce à quoi on s’engage par défaut. Quels sont les articles disponibles sur stock, quels sont les articles assemblés à la commande, quels sont les articles fabriqués de A à Z à la commande, etc.
Quelles sont les quantités maximales pour chacune de ces catégories ? Par exemple, si vous avez des produits réputés disponibles sur stock, dont les ventes moyennes sont de 1000 par semaine, êtes-vous OK pour livrer sur stock, en délai immédiat, une quantité de 100 000 – pour laquelle votre client n’a pas communiqué de prévision ? Probablement pas…
Lorsque nous aidons nos clients à concevoir leur modèle opératoire Demand Driven, ce sont les questions à se poser, qui vont permettre de définir le positionnement des points de découplage, les dimensionnements de boucles de réapprovisionnement, etc. C’est supporté par les fonctionnalités de planification matière d’Intuiflow.
Définir un modèle opératoire et des règles d’engagement permet d’établir des bases plus saines dans la relation client / fournisseur, et donc de permettre un dialogue plus circonstancié : « la demande que tu me fais n’est pas en accord avec nos règles d’engagement et avec nos aptitudes, je vais faire le maximum mais est-ce que si je te livre 1000 la semaine prochaine, 5000 la semaine suivante et 10 000 la semaine d’après, ça te permettra de travailler ? ».
Cette approche permet une mesure de taux de service sur la base des règles d’engagement. Sur notre assortiment défini comme stocké, est-ce que nous avons bien livré 100% des commandes éligibles sous 24h ? Seulement 92% ? Comment nous améliorer ?
Livrer à la date promise
Si vous êtes dans une fabrication à la commande, avec des contraintes capacitaires, des règles d’engagement génériques ne vont sans doute pas suffire à établir les bases de la collaboration avec vos clients, ainsi que les bases de l’exécution en interne.
Si par exemple votre principe est de livrer un type de produit en trois semaines, mais que compte tenu de votre charge actuelle, vous ne pourrez livrer que d’ici cinq semaines, vous êtes face à un dilemme.
Inutile de prétendre à votre client « on va livrer sous trois semaines » et de mesurer la performance de vos équipes sur leur aptitude à respecter cette date demandée. C’est perdu d’avance, vous allez décevoir tout le monde.
Vous devez donc établir une date promise réaliste, compatible avec vos contraintes capacitaires, et protégée des aléas.
Sur la base de cette date promise vous allez pouvoir mesurer l’exécution, et le respect de cet engagement.
Pour ce faire, vous devez identifier correctement vos contraintes, ordonnancer vos activités et contrôler l’exécution – c’est au cœur de l’ordonnancement et de l’exécution d’Intuiflow.
En résumé :
- Non, le client n’est pas un monarque absolu, vous ne pouvez pas accepter aveuglement une date demandée !
- Vous avez besoin de clarifier, en interne et pour vos clients, vos règles d’engagement – ce qui nécessite de concevoir en conséquence votre modèle de supply chain, avec des délais définis, des points de découplage, des volumétries dans lesquelles ce modèle est valide. C’est le cœur de la conception d’un modèle opératoire demand driven. Vous devez faire une mesure de performance par rapport aux dates demandées qui sont conformes aux règles d’engagement. Vous devez aussi travailler à l’amélioration de l’agilité de votre modèle, car si le client ne peut pas demander n’importe quoi, il peut aussi aller ailleurs…
- En fonction de vos contraintes capacitaires ou d’approvisionnement, établissez des dates promises – communiquez les à vos clients, et mesurez-en le respect. Le client ne sera peut-être pas satisfait de votre promesse de date, mais il sera moins insatisfait si vous le prévenez et si vous respectez vos promesses !
