Les fournisseurs internes sont-ils de bons fournisseurs ?
Il y a quelques années, je venais de rejoindre une société internationale high tech de renom en tant que Directeur Supply Chain. Je venais d’un équipementier automobile, ou j’avais pris des habitudes de relations clients / fournisseurs, dirons-nous, franches et directes, parfois un peu rudes. Quand ça n’allait pas on le disait, et on exigeait des actions.
Dans cette multinationale high tech anglo-saxonne, nous avions un fournisseur interne qui nous fabriquait des semi-conducteurs. Nous étions en pleine crise sur l’approvisionnement de microcontrôleurs de la part de cette entité. J’ai donc pris mon téléphone pour exprimer notre mécontentement, expliciter nos besoins minimaux, et exiger un plan de rattrapage.
Le lendemain, j’ai eu un appel de mon chef, qui avait eu le chef de mon interlocuteur chez notre fournisseur interne. Il m’a été expliqué qu’on ne pouvait pas se comporter comme ça, vis-à-vis de nos collègues et amis…
Lorsque vous demandez dans une entreprise multinationale quels sont leurs plus mauvais fournisseurs, il n’est pas rare que les fournisseurs internes soient cités. Les relations client / fournisseur au sein d’une même entreprise présentent des difficultés particulières, car elles sont souvent matinées de politique interne.
On fait partie de la même famille, mais…
Lorsque vous êtes fournisseurs ou clients internes, vous partagez des choses communes : une histoire commune, une hiérarchie commune, une culture d’entreprise commune, sans doute des indicateurs de performance communs, ainsi que peut-être des systèmes informatiques.
Ça ne veut pas dire pour autant que les relations soient transparentes, claires et gagnant / gagnant, car la relation est aussi empreinte de politique : vous reportez, ainsi que vos interlocuteurs, à des strates managériales communes. Vos chefs respectifs sont sans doute en excellents termes… ou bien se vouent une haine féroce. Mais surtout, surtout, vos objectifs ne sont pas nécessairement alignés. Vous êtes chacun dans un silo distinct. On fait partie de la même famille, mais chacun dans sa chambre…
Fédérer les clients et fournisseurs internes, c’est facile…
La bonne nouvelle est que si vous faites partie de la même famille, moyennant un peu de détermination managériale du conseil de famille, il est possible de prendre des décisions simples pour tout changer.
Trois choses suffisent à renverser la table :
- Partager une compréhension commune de l’importance du flux, et de la réalité des flux de l’entreprise. C’est du bon sens appliqué, il y a des vecteurs de formation et des consultants qui peuvent vous aider à passer les bons messages.
- Mettre en place une visibilité partagée. Même si vous disposez de systèmes ERP disparates, mettre les informations de clients et fournisseurs internes sur la même plateforme numérique intuitive prend quelques mois. On peut vous aider avec Intuiflow…
- Passer les relations client / fournisseur internes en mode « VMI » – Vendor Managed Inventory – en d’autres termes, donner la responsabilité au fournisseur interne d’assurer par tous temps la disponibilité des stocks / du bon produit dans la bonne quantité au bon moment – à ses clients internes. Le fournisseur interne a accès à la consommation réelle des clients internes, à leurs stocks réels, à leurs réels ordres de fabrication ou de ventes, à leurs prévisions. Le fournisseur, ainsi confronté au réel besoin d’agilité, dispose des moyens d’allouer au mieux sa capacité et de décider en connaissance de cause.
…et pourtant compliqué à mettre en œuvre !
Cela fait des années que nous encourageons nos clients multisites à adopter cette approche. La majorité de nos clients l’ont fait avec beaucoup de succès, que ce soit sur des flux industriels ou de distribution.
Cependant nous avons aussi vu des renoncements et des retours en arrière. Plusieurs de nos clients avaient mis en place un mode VMI inter sites, et sont revenus ensuite à une relation traditionnelle : le site client passe des commandes, le site fournisseur doit se débrouiller pour les livrer à temps.
Les principales causes pour cela ? Des indicateurs de performance limités au site, un manque de confiance, des jeux de pouvoir (je suis client, tu es fournisseur, je suis donc le chef), un turnover managérial…
Persévérez !
Si vous êtes en position d’orchestrer des relations client / fournisseur internes dans votre entreprise, n’hésitez pas : partagez une visibilité end to end, établissez des flux VMI, clarifiez les responsabilités amont / aval, orchestrez des points de rencontre dans le cadres des processus S&OP pour renforcer la confiance et contrecarrer les jeux politiques – vos clients finaux, les vrais clients, vous en seront reconnaissants !
