Pour servir les commandes au jour le jour, le service client a un rôle clé – il est la voix de l’entreprise vis à vis de ses clients, et la voix des clients vis-à-vis de l’entreprise.
Il s’est souvent agit historiquement d’une fonction d’assistanat commercial, majoritairement déclinée au féminin, pas nécessairement reconnue à sa juste valeur, ni outillée avec les bons outils et processus. Alors que l’évolution technologique a permis de largement automatiser la saisie de commande, la fonction du service client peut être recentrée sur son cœur de mission : satisfaire les clients, et faire percevoir la voix de ceux-ci lors de la planification et de la réalisation de leurs commandes.
Les difficultés et les enjeux sont particulièrement importants dans des entreprises manufacturières qui travaillent tout ou partie à la commande. Le service client doit pouvoir promettre au client des dates de livraisons optimisées, et s’assurer qu’elles sont respectées. Bien entendu, la loi de Murphy va passer par là, et engendrer quelques péripéties – qualité, pannes, absences, ruptures – pour corser un peu l’exercice…
Quels sont les bénéfices des tactiques Demand Driven pour une équipe service client ?
Un focus sur la réelle demande client
Tout d’abord rappelons que « Demand Driven » veut bien dire cela : on organise et cadence la supply chain et l’ensemble des opérations industrielles non pas sur des prévisions, mais bien sur les commandes réelles, sur les consommations effectives. Les commandes clients sont au cœur du processus, même si celles-ci diffèrent fortement des prévisions. Le client, aussi imprévisible soit-il, fait vivre l’entreprise. Ça ne veut pas dire qu’il a toujours raison, et bien entendu il y a lieu d’échanger avec lui sur la meilleure manière de répondre aux demandes qu’il nous fait.
Une conception de supply chain orientée service
Pour avoir cette aptitude à engager un dialogue de confiance, gagnant-gagnant, avec nos clients, il nous faut au préalable établir un modèle de réponse aux demandes du marché qui va être fiable, et dans lequel on aura nous-même confiance.
C’est la base même d’une mise en œuvre d’une démarche Demand Driven : concevoir ce modèle, positionner et piloter les points de découplage de stock qui vont assurer une disponibilité aux points clés, positionner et contrôler des files d’attente qui vont protéger les étapes critiques et absorber les aléas, clarifier les hypothèses de délai, de tailles de lot et de capacité, etc. Il en résulte un modèle de pilotage clair, au comportement prédictible, et apportant une visibilité transversale sur les priorités et le statut en cours.
Lors de cet exercice de conception, assurez-vous de la participation du service client : les équipes ont souvent une connaissance approfondie de leurs clients, en particulier en environnement B2B, et savent ce qui est possible et pertinent.
Ne négligez pas lors de cette phase les règles de priorisation. Les priorités relatives des commandes doivent être claires et partagées dans l’entreprise. Il n’y a rien de plus déstabilisant pour le service client que d’être confronté à « l’effet Pavarotti » : le client ou le commercial qui a la plus forte voix l’emporte – c’est rarement la bonne priorité…
Une détection des demandes atypiques
Dans la plupart des environnements de production, si notre modèle a été bien conçu, la majorité des commandes peuvent être acceptées au fil de l’eau, dans les délais standards agréés. Par contre il est essentiel de détecter les commandes atypiques, qui doivent faire l’objet d’une analyse plus particulière, d’une étude de faisabilité, et éventuellement d’une négociation : livraison partielle en plusieurs fois, délai négocié, etc. Intuiflow permet d’alerter tout de suite sur le fait qu’une commande ne pourra pas être traitée de manière routinière : détection de pic, planification à capacité finie sur les postes contraints, le service client dispose des informations pour alerter le client et convenir d’un plan qui satisfasse les deux parties.
Une promesse de date réaliste, et protégée des aléas
Promettre une date optimisée et fiable n’est pas un exercice facile. Est-ce que les composants seront disponibles à temps ? Est-ce qu’on a la capacité ? Est-ce qu’il risque d’y avoir des aléas ?
Dans le modèle opératoire Demand Driven (DDOM), la disponibilité des matières est sécurisée par un modèle de stocks et d’approvisionnement à la commande disposant de mécanismes pour amortir la variabilité, gérer les priorités et activement éviter les ruptures au travers d’alertes et de disciplines de surveillance. Ceci conduit toujours, sur 100% des mises en œuvre, à une très forte réduction des ruptures.
Les quelques ressources critiques dont la capacité est contrainte sont définies comme telles, et ordonnancées en permanence, automatiquement, à capacité finie. Dès la saisie d’une nouvelle commande on peut définir quand elle pourra être traitée sur la (les) contrainte(s).
Des buffers de temps sont positionnés aux points critiques du processus, et matérialisent des files d’attente. Ce sera par exemple avant une ressource goulot, avant le contrôle qualité, avant expédition au client. Ces buffers de temps vont permettre de protéger les clients des aléas, et d’assurer un alignement des priorités tout au long du flux.
Avec ces trois mécanismes on met donc toutes les chances de notre côté pour que les commandes ne soient pas affectées par des ruptures de composants, soient compatibles avec nos capacités, et soient protégées contre les aléas qui pimentent le quotidien de nos usines.
Une visibilité end to end
Loin de l’austérité des écrans de votre ERP préféré, l’équipe service client dispose à tout moment d’une visibilité transverse, au travers de vues intuitives et collaboratives, sur les priorités, les exceptions, le statut d’avancement, les actions en cours, la progression dans les files d’attente clés.
Armée de cette visibilité, en confiance sur l’aptitude de l’entreprise à tenir ses engagements, équipée pour engager un échange équilibré avec vos clients, votre équipe service client va pouvoir avec sérénité et enthousiasme contribuer au développement commercial de l’entreprise, c’est bien plus gratifiant que de fournir des excuses pour les trains qui ne sont pas à l’heure…
